Google Helpouts: Kundenbindung durch Hilfe in Echtzeit

helpouts

Anfang November hat Udi Manber, Googles „Vicepresident for engineering“ in einem Blogbeitrag den Service Google Helpouts vorgestellt.

„Real help from real people in real time“ – diese Grundidee steckt hinter Googles Helpouts, die seit Sommer getestet wurden und seit 4. November in acht Kategorien zur Verfügung stehen.  Mit den Helpouts knüpft Google an sein Tool Hangout an, der Videotelefonie über Google+ mit bis zu zehn Personen anbietet. Helpouts nutzt genau diese Technologie der Videotelefonie um in Echtzeit Hilfe anzubieten.

Hinter den Helpouts stecken Experten, die vorher von Google ausgewählt wurden. Diese können selbst entscheiden ob sie ihre Hilfe umsonst oder gegen eine Gebühr anbieten, die entweder fix oder pro Minute berechnet wird. 20% des Gewinns nimmt letztendlich Google ein.  Nutzer können feste Termine buchen oder bei Verfügbarkeit direkt Hilfe anfordern.

Nachdem Amazon bereits  im September die „Mayday“ Funktion für den Kindle vorgestellt hatte, springt mit Google ein weiterer Anbieter auf den Zug der Webinare auf. Während Mayday bei Amazon allerdings eher eine Service-Funktion darstellt, sind die Helpouts von Google breiter aufgestellt. Zurzeit sind die Kategorien Kunst & Musik, Computer & Elektronik, Kochen, Bildung & Karriere, Fashion & Beauty, Fitness & Ernährung, Gesundheit sowie Heim & Garten verfügbar. Weitere sollen baldmöglich folgen. Somit reicht die Bandbreite von einem Kochkurs über eine Yogastunde bis hin zur Schminkanleitung für die perfekten Augenbrauen.

Der wirkliche Nutzen für Google kommt allerdings erst dadurch, dass auch große Marken ihre Hilfe durch dieses Tool anbieten. Der französische Kosmetikkonzern Sephora beispielsweise bietet Helpouts zum Thema Make-Up an. Redbeacon, ein amerikanischer Heimwerkermarkt, hilft bei jeglichen Fragen zum Thema Haus und Garten. Die Möglichkeiten dadurch scheinen endlos – nicht nur, dass Google auch hier die 20% des Gewinns einsteckt, es gibt vielfältige Möglichkeiten die Helpouts in Suchergebnisse einzubinden und den Nutzer traffic-bringend im Google-Universum zu halten.

sephora

Dies wird auch durch den Faktor unterstrichen, dass man Helpouts nur dann nutzen kann, wenn man ein Google+ Konto besitzt, und im Falle eines kostenpflichtigen Helpouts, mit Google Wallet bezahlt. Während viele Nutzer vorher auf Seiten wie Wikihow oder About.com nach Lösungen für ihre Probleme gesucht haben, wird der Traffic nun direkt bei Google bleiben. Der Nutzer muss seine gewohnte Google+, Googlemail, etc. Umgebung gar nicht erst verlassen. Die Zielführung  wird hier ganz besonders deutlich: Google möchte seine Nutzer noch enger binden und die Nutzerzahlen von Google+ pushen. 

Doch genau das ist auch der Ansatzpunkt für Advertiser und Brands: Hilfe und Beratung durch echte Menschen ist unersetzlich. Durch Helpouts wird der Kundenkontakt, den es sonst nur im Laden vor Ort gibt, auf eine neue Ebene gebracht. Der Kunde muss nicht mehr in die nächste Stadt fahren um eine Beratung in Anspruch zu nehmen. Neben dem Effekt der Kundenbindung ist mit Sicherheit auch eine Absatzsteigerung möglich. Der Anreiz Produkte zu kaufen, die im Helpout genannt werden, steigt.

Die Aufgabe der Advertiser wird es also zu sein, zu prüfen ob Helpouts eine gute Strategie für die Mediaplanung sind.  Sicherlich macht es nicht für jeden Kunden Sinn Helpouts anzubieten, prinzipiell kann dadurch allerdings eine neue Art der Kundenbindung geschaffen werden. Wichtig dafür wird in Zukunft sein, dass Google die Helpouts in seine Suchergebnisse einbindet und sie genau zu dem Zeitpunkt verfügbar sind, wenn der Nutzer die Hilfe gerade benötigt.

Letztendlich hängt der Erfolg der Helpouts natürlich von der Qualität der angebotenen Hilfe ab. War das Helpout erfolgreich können alle Seiten nur gewinnen. Google hat Anteil am Gewinn und die Marke einen zufriedenen Kunden mehr, welcher in Zukunft im besten Fall positive Assoziationen mit der Marke verbindet und deren Produkte kauft. Zusammenfassend kann man festhalten, dass Helpouts sowohl für Google, als auch für Unternehmen eine tolle Möglichkeit sind die Kunden und Nutzer noch enger an sich zu binden. Ob man Beratung vor Ort allerdings durch ein Webinar ersetzen kann, und ob die kostenpflichtigen Helpouts überhaupt angenommen werden, während Problemlösung auf andere Weise im Internet kostenlos angeboten wird, bleibt abzuwarten.

 

Sources:

http://googleblog.blogspot.co.uk/2013/11/introducing-helpouts-help-when-you-need.html

http://www.canada.com/technology/Google+wants+seek+professional+help/9180522/story.html

http://www.ibtimes.com/google-helpouts-5-ways-google-can-profit-its-new-video-streaming-tutorial-service-1456278

http://www.adweek.com/adfreak/real-time-video-help-just-click-away-google-introduces-helpouts-153675

http://www.wuv.de/digital/nachhilfe_via_google_helpout

 

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